{"id":104737,"date":"2021-11-08T15:02:54","date_gmt":"2021-11-08T15:02:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www-dev.channeladvisor.com\/blog\/uncategorized-de\/how-to-improve-your-amazon-order-defect-rate\/"},"modified":"2023-11-29T11:36:04","modified_gmt":"2023-11-29T11:36:04","slug":"how-to-improve-your-amazon-order-defect-rate","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.rithum.com\/de\/blog\/how-to-improve-your-amazon-order-defect-rate\/","title":{"rendered":"So optimieren Sie Ihre Rate an Bestellm\u00e4ngeln bei Amazon"},"content":{"rendered":"<p>Es gibt eine Kennzahl, die jeder Amazon-Verk\u00e4ufer laufend \u00fcberwachen sollte.\u00a0Eine, die auch Ihre Verkaufsaussichten auf dem Marktplatz direkt beeinflusst. Die Rede ist nat\u00fcrlich von der Rate an Bestellm\u00e4ngeln (auch \u201eOrder Defect Rate\u201c oder kurz ODR). Sie geh\u00f6rt zu den absolut elementaren Metriken, die von Amazon erhoben werden \u2013 und entscheidet mit dar\u00fcber, wie Sie in der Gunst des Marktplatzes stehen.<\/p>\n<p>Die Rate beeinflusst, wer die so wichtige Buy Box besetzt.<\/p>\n<p>Sie kann zur Folge haben, dass Konten gesperrt werden.<\/p>\n<p>Sie gibt Aufschluss dar\u00fcber, welche Verk\u00e4ufer f\u00fcr eine positive Kundenbetreuung stehen \u2013 und welche die Erwartungen der K\u00e4ufer entt\u00e4uschen.<\/p>\n<p>Die Rate an Bestellm\u00e4ngeln ist streng. Aber sie ist durchaus zu beherrschen. Haben Sie erst einmal verstanden, wie die Kennzahl funktioniert, wird es n\u00e4mlich bemerkenswert einfach, hier zu punkten.<\/p>\n<p>Das sind die Grundlagen, die jeder Verk\u00e4ufer kennen sollte:<\/p>\n<h3>Wie funktioniert die Bestellm\u00e4ngelrate?<\/h3>\n<p>Mit der ODR misst Amazon die Kundenerfahrung nach Aufgabe einer Bestellung. Gibt ein Kunde im 60-t\u00e4gigen Beurteilungszeitraum negatives Feedback, kann dies zu einem Anstieg der ODR f\u00fchren. Drei Faktoren flie\u00dfen in die Berechnung mit ein:<\/p>\n<ul>\n<li>Ihre A-bis-Z-Garantief\u00e4lle, die von Kunden generiert werden, wenn Lieferungen nicht zufriedenstellend sind oder zu lange dauern<\/li>\n<li>Negative R\u00fcckmeldungen in Form von Kommentaren oder Bewertungen<\/li>\n<li>Ihre Kreditkartenr\u00fcckbuchungen oder die Anzahl Ihrer Kaufr\u00fcckerstattungen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Amazon addiert A-bis-Z-Garantief\u00e4lle, Negativ-Feedback und Kreditkartenr\u00fcckbuchungen und teilt sie durch die Gesamtzahl Ihrer Bestellungen \u00fcber einen feststehenden Zeitraum von 60 Tagen.<\/p>\n<p>Wenn Sie z. B. im j\u00fcngsten \u00dcberpr\u00fcfungszeitraum einen A-bis-Z-Garantiefall und zwei negative Kundenr\u00fcckmeldungen bei insgesamt 100 aufgegebenen Bestellungen hatten, liegt Ihre Rate bei 3 Prozent.<\/p>\n<p>Was \u00fcbrigens viel zu hoch ist. Um als Verk\u00e4ufer dauerhaft auf Amazon bestehen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie Ihre Rate an Bestellm\u00e4ngeln unter einem Prozent halten.<\/p>\n<p>Wenn Sie allerdings zu ein und derselben Bestellung einen A-bis-Z-Garantieantrag und ein negatives Feedback erhalten, werden diese nur als ein Faktor gez\u00e4hlt. Sollten Sie also feststellen, dass Ihre Rate an Bestellm\u00e4ngeln von der Gesamtzahl der Garantief\u00e4lle und Kundenr\u00fcckmeldungen abweicht, liegt das vermutlich daran, dass derselbe Kunde, der einen Garantieantrag gestellt hat, kurz danach ein Negativ-Feedback hinterlassen hat.<\/p>\n<p>Nichtsdestotrotz gilt: Jede negative R\u00fcckmeldung ist eine zu viel.<\/p>\n<p>Denn steigt die Rate an Bestellm\u00e4ngeln \u00fcber 1 Prozent, ist das keine Lappalie. Bevor wir uns mit Strategien zur Optimierung besch\u00e4ftigen, lohnt es sich deshalb zu verstehen, warum diese eine Kennzahl so wichtig ist.<\/p>\n<p><strong>Was passiert, wenn Ihre Rate 1 % erreicht?<\/strong><\/p>\n<p>Zun\u00e4chst einmal verlieren Sie automatisch die Buy Box f\u00fcr alle Produkte, deren Versand in Ihren Verantwortungsbereich f\u00e4llt. Eine hervorragende Kundenerfahrung hat f\u00fcr Amazon oberste Priorit\u00e4t. Dazu geh\u00f6rt f\u00fcr das Unternehmen auch, das Vertrauen in die Buy Box zu sch\u00fctzen. Kommt es bei Ihnen zu Bestellm\u00e4ngeln, ist Amazons Ruf mit gef\u00e4hrdet.<\/p>\n<p>Als N\u00e4chstes kann Amazon Ihr Konto vor\u00fcbergehend oder dauerhaft sperren und sogar Zahlungen zur\u00fcckhalten, um Kunden zu entsch\u00e4digen. Amazon ist bei der Rate an Bestellm\u00e4ngeln sehr streng. Erreicht sie den Schwellenwert von einem Prozent, ist deshalb Ihre Gesch\u00e4ftsbeziehung in Gefahr \u2013 ganz egal, wie gro\u00df oder erfolgreich Sie sind.<\/p>\n<p>Steigt die Rate nur leicht \u00fcber 1 %, kommt es zu vor\u00fcbergehenden Sperrungen. Nach dem Verlust der Verk\u00e4uferprivilegien haben sie dann 17 Tage Zeit, einen Ma\u00dfnahmenplan vorzulegen und Ihren Status zur\u00fcckzuerlangen.<\/p>\n<p>Liegt Ihre Rate allerdings deutlich \u00fcber dem Grenzwert, betrachtet Amazon das als Zeichen f\u00fcr gravierendere Probleme wie \u00fcberlange Lieferzeiten oder zahlreiche Stornierungen. Solche M\u00e4ngel w\u00fcrden sich direkt auf das Image des Marktplatzes durchschlagen.<\/p>\n<p>Deshalb w\u00e4re die oben erw\u00e4hnte Rate von 3\u00a0% auch nicht weniger als eine Katastrophe. Statt einer <a href=\"https:\/\/www.rithum.com\/blog\/marketplaces\/your-amazon-seller-privileges-have-been-removed-dont-worry-amazons-appeal-process-just-got-easier\/\">tempor\u00e4ren Sperrung inklusive Pr\u00fcfverfahren<\/a> w\u00fcrden Sie eine dauerhafte L\u00f6schung Ihres Kontos riskieren.<\/p>\n<p><strong>Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Rate \u00fcberwachen?<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Sie das Amazon-Dashboard von Rithum verwenden, k\u00f6nnen Sie sich unter <em>Sell &gt;\u00a0Amazon Marketplace <\/em>jederzeit ein Bild von Ihrer Performance machen. Die Bestellm\u00e4ngelrate wird als Komponente Ihres Kontostatus angezeigt.<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich ist auch eine Leistungs\u00fcberwachung (in Prozent- oder absoluten Werten) f\u00fcr die letzten 12 Monate m\u00f6glich. Da auch Amazon Ihre Performance auf diese Weise auswertet, ist diese Ansicht eine gute M\u00f6glichkeit, besser zu verstehen, wie der Marktplatz Sie einsch\u00e4tzt.<\/p>\n<p><strong>Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Bestellm\u00e4ngelrate verbessern?<\/strong><\/p>\n<p>Auch wenn es eine ganze Reihe interessanter und n\u00fctzlicher Marketing-, Verkaufs- und Fulfillment-Instrumente gibt, spielen bei der Rate an Bestellm\u00e4ngeln letztlich vor allem folgende Aspekte eine tragende Rolle:<\/p>\n<p>Als Erstes sollten Sie sich um das Feedback k\u00fcmmern. Lesen Sie alle A-bis-Z-Garantief\u00e4lle und das Kundenfeedback sorgf\u00e4ltig durch und gehen Sie den Ursachen auf den Grund. Sind das Problem versp\u00e4tete Lieferungen, der Umgang mit Stornierungen oder die gesch\u00fcrten Erwartungen?<\/p>\n<p>Wenn Sie feststellen, dass sich bestimmte Muster wiederholen, sollten Sie hier Priorit\u00e4ten setzen. Je fr\u00fcher Sie ein Problem aus der Welt schaffen, desto geringer das Risiko, dass es sich auf Ihre Bewertung auswirkt. Wenn Sie im Ausland verkaufen, lassen Sie alle A-bis-Z-Garantief\u00e4lle und das Kundenfeedback \u00fcbersetzen, um es auch wirklich zu verstehen.<\/p>\n<p>Manchmal gibt es Kundenr\u00fcckmeldungen, in denen sich anst\u00f6\u00dfige Ausdr\u00fccke oder pers\u00f6nliche Informationen finden. In anderen F\u00e4llen entzieht sich Kritik auch Ihrem Einfluss \u2013 etwa, wenn der Rezensent das Produkt an sich beanstandet. Oder das Problem betrifft eine Bestellung, die von Amazon versandt wurde. In diesen F\u00e4llen k\u00f6nnen Sie Amazon \u00fcber Seller Central bitten, das Feedback zu bearbeiten, damit es sich nicht auf Ihre Rate auswirkt. Entfernt ein K\u00e4ufer das Negativ-Feedback aus seiner Bestellung, flie\u00dft es nicht in Ihre Gesamt-ODR ein. Es kann allerdings bis zu 48 Stunden dauern, bis das Feedback auch aus Ihrem Score bzw. dem Dashboard entfernt wird. Gleiches gilt, wenn sie als Verk\u00e4ufer Einspruch gegen einen A-bis-Z-Garantiefall einlegen. Stellt Amazon fest, dass die Problemursache nicht bei Ihnen liegt, wird die Beschwerde aus Ihrer ODR getilgt.<\/p>\n<p>Als Zweites sollte eine schnelle und kostenlose Lieferung f\u00fcr Sie oberste Priorit\u00e4t haben. Denn nichts f\u00fchrt so schnell zu negativen Bewertungen wie Lieferverz\u00f6gerungen. Ob Sie Ihre Bestellungen intern abwickeln oder die Dienste eines Logistik-Drittanbieters in Anspruch nehmen \u2013 setzen Sie alles daran, Bearbeitungszeiten zu minimieren und eine zuverl\u00e4ssige Sendungsverfolgung zu etablieren.<\/p>\n<p>Einige Verk\u00e4ufer entscheiden sich nach einer vor\u00fcbergehenden Sperrung aufgrund von Bestellm\u00e4ngeln daf\u00fcr, <a href=\"https:\/\/www.rithum.com\/blog\/brands\/5-differences-between-fulfillment-by-amazon-and-seller-fulfilled-prime\/\">Versand durch Amazon (FBA)<\/a> zu nutzen. Damit ist garantiert, dass die strengen Anforderungen von Amazon erf\u00fcllt werden, und Ihre Produkte schaffen es schneller wieder in die Buy Box. Sie k\u00f6nnen den Service \u00fcbrigens auch nur f\u00fcr eine Auswahl ihrer meistverkauften Produkte und f\u00fcr einen begrenzten Zeitraum nutzen.<\/p>\n<p>Denken Sie daran, dass gerade es gerade im Januar vermehrt zu A-bis-Z-Garantief\u00e4llen und Negativ-Feedback kommt \u2013 wenn Produkte nicht rechtzeitig zu Weihnachten beim Kunden waren. Sehr \u00e4rgerlich, wenn Ihre Rate an Bestellm\u00e4ngeln das ganze Jahr \u00fcber deutlich unter 1 % lag \u2013 und dann pl\u00f6tzlich nach oben schnellt, weil Sie das Weihnachtsgesch\u00e4ft untersch\u00e4tzt haben. Aus diesem Grund ist es gerade zu den <a href=\"https:\/\/www.rithum.com\/blog\/marketplaces\/preparing-your-marketplace-business-for-the-holidays-during-a-global-shipping-crisis\/\">Feiertagen wichtig, das Fulfillment zu optimieren<\/a>.<\/p>\n<p>Die Rate an Bestellm\u00e4ngeln bei Amazon sollte f\u00fcr Sie immer Priorit\u00e4t haben. Ob Sie sie nach unten dr\u00fccken m\u00fcssen oder Vorsorgema\u00dfnahmen treffen wollen, damit sie auch weiterhin unter 1 % bleibt \u2013 es gibt immer etwas zu tun. Hier deshalb ein wirklich wertvoller Tipp:<\/p>\n<p><strong>Verlassen Sie sich auf die Amazon-Spezialisten<\/strong><\/p>\n<p>Mit den Rithum <a href=\"https:\/\/www.rithum.com\/services\/managed-services\/\">Managed Services <\/a>werden wir zur Erweiterung Ihres Teams. Unsere Expertinnen und Experten kombinieren f\u00fchrende Technologie mit umfassender Branchenkenntnis. Die Client Strategy Managers (CSM) des Managed-Services-Teams \u00fcberwachen ganzj\u00e4hrig die ODR unserer Kunden und melden sich bei besorgniserregenden Entwicklungen, damit ihr Erfolg auf dem Marktplatz dauerhaft gesichert ist. In Statustelefonaten zur aktuellen Strategieplanung kl\u00e4ren die CSMs \u00fcber potenzielle Risiken auf und beraten Sie, wenn Amazon proaktiv \u00fcber Probleme informiert werden muss. Zwar kann das Team nicht die Verantwortung f\u00fcr den Ausgang von Einspruchverfahren \u00fcbernehmen, informiert Sie aber gerne zu bew\u00e4hrten Ans\u00e4tzen. Die Managed Services von Rithum stehen Ihnen das ganze Jahr \u00fcber zur Verf\u00fcgung, allerdings legen auch wir einen besonderen Fokus auf die Weihnachtssaison.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.rithum.com\/contact-us\/\">Nehmen Sie gern Kontakt auf<\/a>, wenn Sie mehr \u00fcber unsere Services \u2013 auch im Hinblick auf die Amazon ODR \u2013 erfahren m\u00f6chten.<\/p>\n<p><em>Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde urspr\u00fcnglich im August 2017 ver\u00f6ffentlicht und im Oktober 2021 aktualisiert, um die Richtigkeit und Vollst\u00e4ndigkeit zu gew\u00e4hrleisten.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Winning the Buy Box on Amazon is one of the most sought after achievements for retailers. The Buy Box accounts for almost 70% of Amazon\u2019s sales and can be a real revenue driver for online sellers. 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